在激烈的市场竞争中，商家都想尽一切办法留住顾客，吸引回头客。怎么才是留住顾客的好方法呢？

在一场公开演讲中，美国一家小型连锁书店的创办人表示，该公司最成功的设计在于：“顾客最易找到厕所！”这位商人几年前在纽约买下一家经营不善的书店。他摆脱了很多老板的固有思维——不希望顾客在店内长时间看书，反而决心要创造一个顾客想留多久就多久的阅读环境。其中最重要的一点就是提供设施齐备的厕所，无论买书的人还是路过的人都可以任意使用。就是这么一变，使得小店人气大增。渐渐地，他的书店开始一家接一家地发展分店了。

有研究指出，当消费者决定购买时，其实很多时候未必知道哪一家商店价廉物美，也未必有心情去慢慢发掘。这时，一个方便的购物环境常会成为重要的考虑因素，质量、价格只要相差不远即可。这家书店的成功正在于此。当去过这里的人想买书时，就会很自然地想起它良好的环境，有了这种“留恋”的感觉，于是索性懒得考虑其他书店了。

我家附近有甲、乙两家餐厅，厨艺相当，价格也差不多。但我却更青睐乙餐厅，因为乙餐厅多了一样东西——人情味。

乙餐厅的老板不像老板，更像一位相熟的老朋友，在你有空的时候，他会跟你讨论西装的款式和领带的颜色，那口气就像一位多年的密友。他们的服务也充满人情味，餐厅一角有一个小厨房，假如你觉得菜肴口味淡，不妨自己进去加一勺盐；如果你觉得某个菜很好吃，做菜的师傅可以送你一份菜谱。空闲时，他还会为你讲解做法。这里的餐桌以数字编号，但唯独找不到13号。老板说：“总有人不喜欢这个数字的。”

这样的细节还有很多。这一切都源于老板的经营理念：让顾客感觉到浓浓的人情味，找到回家吃饭的感觉。（杨海）