“双十一”“双十二”购物狂欢节已落下帷幕，连续两个月的时间里，商家“折折折”，消费者“买买买”。线上购物在提供便利的同时也存在各种交易风险，消费者应该如何去保护自己的合法权益？网购时，遇到“货不对板”，商家是否构成消费欺诈？消费者是否能要求三倍赔偿呢？一起来看看北京市昌平区人民法院于近日审理的这起案件吧。

案件回顾

2023年6月，鲍女士通过某网购软件将一家翡翠店添加为好友，沟通定制翡翠首饰。商家给鲍女士发了一段翡翠原材料的视频，并称这块材料除了做手镯外，中心区域的剩余材料还可以做两个吊坠。

鲍女士心动了，马上决定拿下这块翡翠原材料，并为此支付了28888元。几天后，鲍女士收到了定制的翡翠首饰。她发现实物的品质不仅和她预期的相差甚远，而且手镯和吊坠不属于同一块材料。店铺核实后，给鲍女士解释称，雕刻手镯后，剩余材料因师傅的失误被损坏，所以只能更换成另外一块材料制作吊坠。

鲍女士不认可店铺的解释，并要求店铺对此进行赔偿。但双方未能就赔偿方案达成一致，鲍女士遂诉至昌平区人民法院，要求该店铺返还商品货款28888元并支付欺诈消费者三倍赔偿金86664元。

法院判决

该案争议的焦点是翡翠店铺的行为是否构成欺诈。网络购物展示商品因受光线、环境等多重因素影响，可能会与实际商品有一定差别。作为一般消费者，采取网上购物时，理应对于这一情况具有一定的了解和认知。鲍女士基于此种了解，选择在网络平台购买翡翠商品，应当认为其对现场观看商品与网络展示的商品可能存在一定差别，有一定的容忍和允许，但是这种容忍和允许应在合理范围内，且是基于普通消费者能够接受的程度。

鲍女士主张手镯与该店铺向其展示的石料材质不同，认为店铺存在欺诈行为。法院审理认为，手镯实物与店铺拍摄视频有一定出入，不排除拍摄设备、角度、光线、测量方式等因素影响，现有证据不足以证明店铺构成欺诈。但店铺故意隐瞒鲍女士所挑选的特定材料被毁损，私自采用其他原材料替代，因此交付给鲍女士的吊坠，并非其挑选的“特定物”材料所制作而成，不符合合同约定目的，有违诚实信用原则，构成欺诈。

据此，法院认为店铺应当承担退还吊坠货款及惩罚性赔偿责任。因手镯和吊坠并未区分各自的价值，法院酌定吊坠为3000元，店铺应退回货款并赔偿鲍女士9000元。最终，法院判决店铺退还鲍女士货款28888元，鲍女士退还店铺手镯和吊坠；店铺支付鲍女士赔偿款9000元。

法官释法

昌平区人民法院法官表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定执行。

经营者特别是网络店铺商家应当自觉遵守法律法规、诚信经营的原则，如实向消费者展示商品信息，不得故意隐瞒商品的真实情况或进行虚假宣传。消费者网购商品特别是购买贵重物品时，要尽可能选择信誉较好的商家，仔细查看商家提供的商品展示信息，同时要保留好与交易相关的各种凭证（如聊天记录、支付凭证、快递单据等），还应留意网购平台上的相关条款规定，增强防范意识，警惕消费陷阱。一旦出现纠纷，消费者要及时与商家沟通协商，或通过网购平台的客服协助处理。当双方无法达成一致时，可以通过消费者协会调解解决，或请求有关行政部门通过行政程序解决争议。如果上述途径均无法解决问题，消费者可通过仲裁或诉讼维权。（张蕊）