■ 于萌 冷奇君

随着国民经济和人民生活水平的提高和商务旅游需求的发展，消费者对酒店的个性化与多样化需求逐步提升。数字化时代，以云计算、大数据、人工智能、物联网、移动互联、区块链等为主轴的新技术在酒店行业不断创新运用，给酒店行业的发展带来了新的机遇和挑战。特别是“数字酒店”概念的提出，已逐步深入到酒店消费与需求的各个层面。但是酒店信息化建设一直存在标准内容与时代信息化新技术脱节的问题，在《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中仅有25分体现（总分600分），未能规范旅游饭店和酒店的信息化规划和建设，更无法指导智慧酒店和数字酒店建设。如何在数字化条件下不断创新发展酒店的内涵和价值，更好地提升酒店服务的品质，是值得探讨和深思的话题。

酒店的数字化建设包含了几个方面的内容。首先是酒店经营管理的数字化，其应用主要体现在大数据及人工智能技术在酒店市场部门、云计算的数据平台以及机器人的自动化应用上等。例如，利用大数据观察并分析内部数据（如酒店入住率、价格）和外部数据（如旅游业统计数据、竞争对手价格），帮助预测需求量并实时推荐最优定价策略，从而获得最大的收益。通过云端销售管理平台精准记录分析数据，酒店能够实现远程与客户接触，简化工作流程，实现客户满意度和盈利能力的最大化。同时，利用物联网技术实现数据管理和分析，包括根据环境光自动调整客房和公共区域的照明，酒店能够远程识别并解决潜在隐患等。此外，酒店将机器人过程自动化（RPA）应用于前台入住和退房、采购和财务等部门工作，能够提升酒店运营效率和投资回报率。

其次，酒店顾客体验的数字化应用。酒店可以通过客房智能控制系统、VR与AR技术、无接触服务与技术防疫等方面了解客户需求和偏好，提升客户体验。例如利用物联网和云平台让顾客通过自己的移动设备或酒店客房的控制界面简单直观地控制智能家居、智能温控、智能媒体设备等设施设备，给酒店用户提供更为舒适的入住体验；利用VR与AR技术将酒店环境与客房设施在预订平台上进行全景展示，为顾客提供沉浸式看房体验；利用智能技术平台的无接触服务，顾客可以通过自己的移动设备登记入住和退房、订餐送货、与酒店团队成员沟通等，自动化的工作流程和业务洞察力将节省员工的时间，并为酒店顾客提供更加个性化的宾客体验。

在酒店数字化成熟度的衡量方面，国际数据公司IDC（International Data Corporation）基于创新能力、客户资源、数据资本化、业务运营效率、人力资源五个方面构建了衡量数字化成果的关键指标，分别从财政、商业、运营三个维度的KPI指标进行衡量，为目前及未来数字酒店企业转型提供了参考。

目前，我国很多酒店的智慧化建设正处于智能化探索阶段，数字化运用虽在部分酒店有所应用，但仍存在资金匮乏、设施设备不完善、人才缺乏等问题。酒店面临着数字化的组织机构不完善，对于数字化工作的推进缺乏直接负责职能部门，多以工程部管理信息化工作，存在职责不明确，目标任务不清晰及一岗多职等现象，以及酒店的信息化职能较弱，处于低端的计算机和网络维护的地位。此外，标准体系和示范工程的缺乏也会限制酒店数字化的发展。目前国内的数字酒店建设处于起步阶段，各种信息数据标准缺失，进入酒店行业的信息化、数字化应用系统缺乏行业的标准认证。因此，数字化运用虽在发达地区酒店内有局部应用，但由于资金匮乏、意识薄弱，缺乏具有示范意义的数字酒店。

在这其中，各级政府的相应政策对酒店数字化发展起到重要作用，如配置专项扶持资金，形成智慧、数字化建设的政策优势与资金优势。具体措施可以成立数字化领导小组，明确各部门的工作任务，对数字酒店规划、建设和运维三方面工作所涉及的过程及其相互衔接进行统筹，并策划、实施和监控各个环节。在专项资金的保障上，建立相关的数字化建设专项资金，健全社会资金、行业基金、科技金融及企业专项资金投入机制，同时结合本地实际，积极探索数字化建设资金多渠道筹措机制，以促进酒店业在数字化时代的发展。在数字酒店资源与技术整合方面，酒店可以将数字化技术在其它领域成功运用的经验通过创新探索在酒店进行局部应用，将数字流量转换成数字化产品，同时将数字化技术与传统酒店标准化的业务体系整合，实现精准营销、精细服务的高品质营运。最后，加强建立和不断完善数字酒店标准化体系，把酒店产业纳入标准化管理的轨道，从根本上化解数字酒店在信息数据建设工作中存在的信息孤岛、标准不一、建设无序、部门不协调、管理成效差的被动局面。

（作者单位分别为：四川大学旅游学院、四川省文化和旅游信息化促进会）