从暴雨中的危房求助到建设垃圾池的期盼，从坑洼道路硬化维修到矛盾纠纷化解……近年来，达州万源市“民声直达”民生诉求响应平台，这座用98.6%的办结率铸就的“连心桥”，跑出了“民有所呼，我有所应”的加速度，96.2%的满意率背后，更折射出群众诉求从“办结”到“办好”的质变。

这项浸润着民生温度的创新举措，确保了群众的声音“上得来”、诉求“办得实”、服务“落得细”，推动基层治理向“主动作为”转型，成为万源市推进治理现代化的关键。

全渠道感知

织密民意收集网络

在万源市沙滩镇谢家坝社区肖家坝组王家坪，一座为13户居民修建的垃圾池在今年1月21日落成投用。“以前扔个垃圾差不多要走10分钟，我们周围几家人三四天才集中扔一次垃圾，现在好了，出门就有垃圾池。”王家坪居民龙正敏笑着说。

“收到‘民声直达’平台转交的群众诉求后，我们立即组织开展了‘一条板凳话民情’活动，以便征集群众的相关意见，选定新垃圾池的位置。”谢家坝社区党支部书记陈雨婷介绍，社区还安排了垃圾清运车辆定期前来清运垃圾。

另一边的大沙镇月台村玖槐坝组，同样也有15户村民的生活通过“民声直达”平台带来“微改变”，切实提升了居住的幸福感和获得感。在这15户村民回家的必经之路上，一处坑洼不平的弯道曾让大家叫苦不迭，多处凸出地面的石块严重阻碍了车辆通行，影响了大家的正常生产生活。

“没有硬化道路之前，路中间有几个坑凼，越野车上去都要刮底盘，轿车根本就不敢去。”居民张凤兵回忆道。当村民拨通“民声直达”平台电话后，短短几天时间，长13米、宽3.5米、厚0.2米的水泥路取代了原来的破损道，15户村民的“最后一公里”入户难题得到了有效解决。

一个个“民声直达”平台带来的改变，是万源市构建的“线上+线下+干群连心”立体化诉求通道的精准发力。线上，“民声直达”专线电话、微信账号支持文字、语音、图片多形式即时提交诉求；线下，28万户家庭持有的“干群连心卡”，将万源市委书记、乡镇党委书记等干部的联系方式送到基层。

为保障诉求高效流转，万源市还成立了“民声直达”办公室，构建了“1+3+N”责任体系，专职负责诉求分类、转办、督办和回访，形成了“收集—交办—反馈”全链条服务，同步建立的“日调度、周会商、月考评”机制，也推动群众诉求得到了实质性解决。

全流程响应

重塑服务效能标杆

去年11月20日，万源市长坝镇白燕溪村70岁村民王维容反映其住房存在安全隐患，希望政府帮助解决。今年3月13日，当笔者来到王维容家中时，她指着全面改造后的屋顶，笑意盈盈地说起了家里的改变。

“上次进行维护还是在2017年。”王维容介绍，当时长坝镇对其住房实施了危房改造与人居环境改善工程，有效提升了其居住条件。但由于只有她和老伴常年在家，而老伴年龄较大，后期下雨天屋顶漏雨，也无力对住房进行维护。

去年11月，一场大雨过后，实在没有办法的王维容抱着试一试的心态，拨通了贴在家门口的热线电话，反映房屋存在的安全隐患问题。由于不认识字，当时她甚至不清楚这通电话会打给谁。

“民声直达”平台将王维容的求助信息转到乡镇后，镇、村两级立即组织工作人员入户核查情况，确认问题属实后迅速启动整改工作，安排专业人员对房屋屋顶进行修缮。仅用时5天，屋顶改造就全面结束，及时解决了王维容及其老伴的住房难题。

万源市“民声直达”平台将群众诉求细化为基础设施、民生保障、咨询投诉、建言献策4大类16个子项，建立“村级直办、镇级承办、市级攻坚”三级责任体系，按“属地管理、分级负责”原则分流转办。复杂问题由市级专班牵头攻坚，形成“简单问题属地办、复杂问题协同办”的治理格局。

同时，推行“1个工作日内交办、咨询类3天办结、投诉类5天办结”快速反应机制，特殊问题最长延期不超过10天，疑难事项须向群众解释并报备。建立“收集—交办—整改—反馈—销号”全流程电子台账，实时追踪在办事项的处置状态，实现问题分流去向、责任人员、处理进度“一屏统览”。

“您好，请问您在3月3日反映的向前广场小区公共通道被商户占用的问题得到解决了吗？”今年以来，对前一日各乡镇、部门上报的已办结事项，“民声直达”平台从之前的随机回访转为全覆盖回访，并且必须在当日完成，进一步完善了“群众评价—问题溯源—责任倒查”质量管控链条。

现在，“民声直达”这座“连心桥”不仅传递着民生冷暖，还在秦巴山区探索出了一条“民声所向，服务必达”的可复制、可持续的县域善治道路。（冯津榕）